| 年末将近,中国南方航空股份有限公司湖北分公司喜报频传:截至10月份,该公司已完成运输总周转量29900多万吨公里、旅客运输量254多万人次,同比增长40.54%、35.88%。与此同时,头等舱、公务舱的销售工作取得较大突破,7月—10月份累计实现高价乘机常客24000人次,常旅客票价水平比上半年有较大幅度增长。 在民航业竞争日趋激烈的情形下,南航湖北分公司何以保持如此高的增幅?南航湖北分公司总经理孙建华道出了个中缘由:“在客户资源日益同质化的今天,稀缺的不再仅仅是客户的数量,而更重要的是靠服务手段的创新和多样化赢得顾客的质量,南航湖北分公司正是通过服务营销占领了大市场,赢得了高端旅客。” 正点是最好的服务。航班延误是旅客最不愿遇到的事,正点也意味着信誉。今年1月到10月份,南航湖北分公司在所保障的9000多班出港航班中,平均航班正常率为90.91%,10月份正常率达到了96.38%,远远超出我国民航业的平均水平。 为了保证航班准点可靠,南航湖北分公司把航班正常性工作作为衡量服务质量的重要指标。他们通过建立完善的保障体系,使航班正常性工作走出了一条可喜之路。今年7月1日,南航湖北分公司专门推出以“准点”为主要特点的武汉——北京3139精品航班。该航班的起飞时刻被安排在出行的黄金时间16:40,并由单独的机组执飞。这趟航班一经推出,就立即受到了商务旅客的青睐,几乎班班满座。 便捷是制胜的关键。为了使乘客享受到便捷的乘机服务,南航湖北分公司没少下力气。去年7月,南航湖北分公司对呼叫中心进行了技术升级,呼叫坐席从3个增加到8个,耗资40多万元购置的VAYA程控交换机有8组16条通道,可同时容纳16个电话呼入。现在只要顾客拨打中心的热线号码,便可即时享受订座咨询、机场取票、免费送票、机上座位预留、机上订餐、商务订房、服务投诉等一站式的航空服务。周到的服务,迅速得到了市场的积极回应,今年1月—10月份,中心电话接听量133240个,同比增加30%。 为满足现代旅客对便捷性的更高要求,11月初武汉成为继广州、北京和深圳之后,南航在国内开通“网上办理乘机手续”的第4座城市。有关专家评价说,这一举措将对公司业务产生更为深远的影响。 温馨是独特的名片。今年10月30日是一年一度的重阳节,当武汉飞往哈尔滨的CZ363次航班冲上云霄时,广播中传来了乘务员的甜美祝福,乘务员献上的重阳节渊源故事和诗朗诵将机上气氛推向高潮。当空姐为机上的老年乘客送上特意准备的蛋糕时,老人们的眼角湿润了。近年来,南航湖北分公司将营造空地“温馨服务体验”作为服务的目标和追求,他们周到的空地服务为乘客们留下了深刻的印象。 在平时,他们还提供航班晚点提前告知等服务。这样的个性化服务项目,不仅满足了旅客日益增长的个性化需求,还扩展了南航品牌的服务内涵,为其留住了一大批客户。 正如南航湖北分公司党委书记莫崇华所言,营销服务中的服务是被动的,而服务营销中的服务是主动的,将服务作为营销的手段带动营销,引导营销,通过服务理念的创新、服务手段的更新,旅客和航空公司都能获得双赢。南航湖北分公司正是通过服务理念的创新开创了营销工作的新局面。 |