在民航业竞争日趋激烈的情形下，南航湖北分公司何以保持如此高的增幅？南航湖北分公司总经理孙建华道出了个中缘由：“在客户资源日益同质化的今天，稀缺的不再仅仅是客户的数量，而更重要的是靠服务手段的创新和多样化赢得顾客的质量，南航湖北分公司正是通过服务营销占领了大市场，赢得了高端旅客。”

　　正点是最好的服务。航班延误是旅客最不愿遇到的事，正点也意味着信誉。今年1月到10月份，南航湖北分公司在所保障的9000多班出港航班中，平均航班正常率为90.91%，10月份正常率达到了96.38%，远远超出我国民航业的平均水平。

　　为了保证航班准点可靠，南航湖北分公司把航班正常性工作作为衡量服务质量的重要指标。他们通过建立完善的保障体系，使航班正常性工作走出了一条可喜之路。今年7月1日，南航湖北分公司专门推出以“准点”为主要特点的武汉——北京3139精品航班。该航班的起飞时刻被安排在出行的黄金时间16:40，并由单独的机组执飞。这趟航班一经推出，就立即受到了商务旅客的青睐，几乎班班满座。

　　便捷是制胜的关键。为了使乘客享受到便捷的乘机服务，南航湖北分公司没少下力气。去年7月，南航湖北分公司对呼叫中心进行了技术升级，呼叫坐席从3个增加到8个，耗资40多万元购置的VAYA程控交换机有8组16条通道，可同时容纳16个电话呼入。现在只要顾客拨打中心的热线号码，便可即时享受订座咨询、机场取票、免费送票、机上座位预留、机上订餐、商务订房、服务投诉等一站式的航空服务。周到的服务，迅速得到了市场的积极回应，今年1月—10月份，中心电话接听量133240个，同比增加30%。

　　为满足现代旅客对便捷性的更高要求，11月初武汉成为继广州、北京和深圳之后，南航在国内开通“网上办理乘机手续”的第4座城市。有关专家评价说，这一举措将对公司业务产生更为深远的影响。

　　温馨是独特的名片。今年10月30日是一年一度的重阳节，当武汉飞往哈尔滨的CZ363次航班冲上云霄时，广播中传来了乘务员的甜美祝福，乘务员献上的重阳节渊源故事和诗朗诵将机上气氛推向高潮。当空姐为机上的老年乘客送上特意准备的蛋糕时，老人们的眼角湿润了。近年来，南航湖北分公司将营造空地“温馨服务体验”作为服务的目标和追求，他们周到的空地服务为乘客们留下了深刻的印象。

　　在平时，他们还提供航班晚点提前告知等服务。这样的个性化服务项目，不仅满足了旅客日益增长的个性化需求，还扩展了南航品牌的服务内涵，为其留住了一大批客户。

　　正如南航湖北分公司党委书记莫崇华所言，营销服务中的服务是被动的，而服务营销中的服务是主动的，将服务作为营销的手段带动营销，引导营销，通过服务理念的创新、服务手段的更新，旅客和航空公司都能获得双赢。南航湖北分公司正是通过服务理念的创新开创了营销工作的新局面。